No.14 - UX Writing 如何讓應用程式增加個性
Outreach 對於「為使用者書寫（UX Writing）」有著異常執著，不管是從第一期我們就討論過 UX Writing 如何成為跟使用者溝通的橋樑，或者我們這一期想要跟大家介紹的主題，都期望越來越多設計師能理解 UX Writing 的重要性。
剛結束的 Apple 開發者大會 WWDC 更是集眾多設計資源的知識寶庫，今年更勝以往，全面邁入人工智能介面的時代。Apple 不僅改善了 Siri 語音界面讓它變得更聰明，或是 CarPlay 想重新定義車載電子界面設計系統等火力展現，都或多或少看到設計往人工智能更進一步發展的痕跡。
今年也不意外，在這部影片中，Apple 強調了應用程式的個性化是如何通過語言表達出來的：從語氣與文字的選擇方法，定義應用語音模式，以及在不同情況下調整語氣。像是在慶祝通知和錯誤訊息中，都必須要思考語氣高低程度，內容則包括確定應用目標和受眾，並通過不同語氣的寫作練習，幫助開發者掌握在各種情境中使用合適的語調。
個性設定場景
簡單來說，應用程式個性化就像塑造一個人，像是 Duolingo 就是一個頗為嚴格的老師，每天督促學習進度，我們會很容易想到那些積極前進的場景。他們把每天的學習形容成為「任務」，讓人感覺像是在玩遊戲，而裡面的感嘆號增加衝擊力。從顏色選擇、排版和動畫就可以體現應用程序的個性，不只有單一工具可以表現。
但今天如果我們著重在「寫作」，就是能夠用文字幫助品牌呈現價值觀的方法之一，當 Apple 寫手時，它會儘量記住幾個用語，以正確的語氣寫作。這正是 Apple 保持文章品質的一大關鍵，如果每個人寫作時能保持著一定的用詞與語氣，就不容易出錯。
另外一個重要概念是「語氣（tone）」，這是依據上下文變化而改變語境的聲音變化，我們也可以將語氣是為普通我們聲音適應情境的方式。舉例來說，使用者可能會遇見幾個狀況，如 Fitness+ 上完成第 100 次運動，系統會給一個祝賀語氣「別停下來！」，此時語氣就像教練或是朋友激勵你取得重大成就後的打氣。或這是高心率可能會對身體健康帶來危害，系統就會提供時段與心率高的說明與數據，這樣使用者就能夠完全掌握到細節，而不是單純恐慌。
關鍵屬性讓你獨一無二
影片中也提供相當清楚的對照說明，語氣可以根據不同情況做修正，但重點在於不管選擇什麼樣的語氣，都需要始終如一的聲音（voice）元素，這正是個性化的基礎。著手前寫手可以思考一下，想像應用程式是一個人的話、他是誰？他的個性特徵是什麽？不需要使用到身分表現（persona）也可以掌握到一些基礎設定。範例裡是一個投資應用的歡迎首頁，或許我們想要將應用程式表現得很聰明（smart）、能言善辯和敏銳，這三個字聽起來非常相似，我們再加上想像力描述，應用程式可能很聰明、很嚴肅等等，這是關鍵屬性。
關鍵屬性將決定該使用什麼樣的語氣，例如有趣很適合在學習類的語境，但並不適合於專業投資等等。但如果是讓孩子們學習投資的應用程式，可能有趣就必須要改換成積極、樂觀與豐富等等的語氣。就像之前所說的，想像力並不是一種科學，可以精妙計算語氣使用的狀況，所以必須要常常實驗不同種類的寫法來回應各種情況。
最後是有關內容。不管什麼樣的投資應用，都可能都有節省（save）一環，對於年輕人來說，他們可能不是很喜歡省錢的印象，這會讓自己看起來很小氣。不過，「讓錢增值」就有很類似的效果，為了要讓錢增值，那麼這個應用程式就能夠發揮作用。同樣的節省在小朋友情境中，可能要多一些親切與鼓勵性質，像是「存錢買你想要的玩具」，雖然句子長了一點，但是可以讓小朋友順利了解，並更有存錢動機。
寫手如何掌握個性
UX Writing 作為一種設計專業，雖然跟其他可以衡量的價值有些不同，但是多多嘗試並了解最佳做法（參考別人都怎麼寫的），都可以讓實用性與易讀性達成平衡。Apple 在 1987 年就人機介面手冊指南裡界定「寫作」也是設計的一環。系統用語必須跟產品功能具有一致性，而且不能造成使用者困擾，這也是設計經營的初始概念，在 UX Writing 個性化案例裡，我們又看到設計經營中的新高度。
小提醒
最後有個小提醒，UX Writing 裡最重要的心法必須是避免行話，因為不是每個人都懂行話，所以當看不懂特定名詞時，許多人會感到被冷落，直接連結到應用程式不好用。這讓我們回想起，語言掌握整個溝通的核心，當然也成為整個使用者經驗的溝通基石。
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