No.4 - 完全解析 Airbnb
本期帶領大家認識新一代的設計創新王者 Airbnb，帶領一波設計經營風潮
大家應該都聽過 Airbnb，號稱地表上最多住房的網站，卻沒有擁有任何一筆房地產，完全依靠租客與房東訊息交換。Airbnb 已經是矽谷神話案例的背後，我們也發現，成功的秘訣除了創辦人從麥片到沙發的臨機一動，過程中也涵蓋許多創新思維，反映在網站表現與設定比一般同類型服務品質好非常多，可能是比較少人觸及的「設計經營」想法。
我們現在就來一一介紹。
OUTREACH View
Airbnb 兩個創辦人喬．格比亞（Joe Gebbia）與布萊恩．切斯基（Brian Chesky）背景即是工業設計，他們從設立公司的第一天起，就一直強調使用者經驗與設計是 Airbnb 創新的兩大基石。布萊恩在史丹佛的演講：設計一個十顆星的服務（Designing a 10-star Experience）甚至認為設計影響的不單單是產品層面，而是面對客戶的文化與快速處理危機的企業風格，這在疫情中協助 Airbnb 度過難關。
我們也整理 Airbnb 如何運用設計作為新創成長的關鍵思維。
在大部分人熟知的「從麥片到世界最大的住宿平台」之外，Airbnb 的成功離不開設計，尤其在許多事業轉折點上，他們運用高度設計方法讓自己成為使用經驗的領導者，直接與間接推升企業價值。Airbnb 歷史上有幾個設計轉變，我們試圖用使用者經驗的角度，解釋為什麼 Airbnb 總是作對決定。
喬的設計思考背景讓他們在初期就以低成本、快速迭代的方式，取代管理行銷領域常見的市調與市場趨勢，快速建立 Airbnb 的核心服務。初期網站設計導引使用者直接進行搜尋地點，首頁 Logo 是一個大膽的嘗試，活潑風格能吸引更多眼球。成立三年來各種改版，例如首頁排版逐漸擺脫個人網站印象等，能夠朝向品牌信任的努力，建立在租房界的權威印象。
Airbnb 設計的核心之一是使用體驗，也就是說，他們不只關注銷售數字，而是努力關心使用者的問題、痛點和觀察。這正是使用者體驗設計師在其職業生涯中努力的方向，而 Airbnb 從第一天起就明白了這一點。
2012 年的第一個 Android 行動應用也可以看出端倪，他們僅僅實現重要功能：搜尋地點、房間、跟房東聯繫、預定行程，並非想要把整個 Airbnb 網站搬到行動應用上。因為在行動應用初期，由於缺乏使用者訊息與技術問題，設計團隊在資訊結構上特別做了努力，從價格（這也是大部分使用者特別重視的）、房型、地點選擇到付款方法，層次分明，也很容易導引到訂房決策。
行動應用受到許多好評，尤其是搭上 iPhone 銷售，越來越多人在手機上預訂房間，也越來越多房東在手機上管理自己的生意。在商業市場逐漸建立品牌後，他們意識到過去的品牌可能對未來造成衝擊，尤其是那個可愛的 Logo 雖然很可愛，但是不像是一個正經企業，他們需要重塑企業品牌，正面迎來一個大轉折。
他們聘請著名的設計公司倫敦設計工作室（London DesignStudio）進行品牌設計，甚至還成立了自己的內部創新和設計工作室薩馬拉（Samara）。Samara 經常聘請前蘋果設計師來領導他們設計專案，這代表蘋果基因開始滲入 Airbnb 設計，在持續成長的需求中顯得特別不同。Bélo 風格 Logo 在 2014 年開始使用，幫助 Airbnb 從單純旅行領域拓展到其他旅遊領域，只要認識這個圖像就可以得知這是非常具有 Airbnb 風格的體驗。雖然更改設計對於每間公司都是一個耗費資源、需要計畫排程以及高度困難的客戶溝通問題，但我們可以看到設計如何形成 Airbnb 的核心競爭力。
最後是現在的人工智能時代，Airbnb 想當然爾沒有缺席。
布萊恩就明言會使用生成式人工智能建立各種服務轉型，但是 Airbnb 不會建立大語言模型，而是建立使用大語言模型的介面。他認為生成式人工智能還沒到最大潛力，是因為介面太過時，人們只能用對話進行溝通，但大語言模型可以做到更多。
Airbnb 過去專注於提供租房媒合單一垂直領域的公司，就跟蘋果提供iPod與亞馬遜提供賣書平台一樣，當蘋果發展 APP 應用市集與亞馬遜拓展到其他產品物流後，能夠做到超越使用者想像的服務。想想如果你有一個超級管家，從各式各樣的家庭服務都能夠符合個人需求，這點可能是 Airbnb 想要做到的終極體驗。以 Airbnb 現在有的媒合平台，將會發展更加個人化，跨越租房領域到其他橫向服務，這也是人工智能時期需要做到的設計經營。
話說回來，如果你是一位設計師，從 Airbnb 身上你可以學到幾種風格轉換的權衡，如果你是一位投資者或是企業經營者，你或許能夠理解設計不在只是幾位設計師共同作業，經營者自己需要更投入設計工作，事業運作更加順暢。
OUTREACH Tips
Airbnb Design System - Building a Visual Language
Airbnb 有自己的設計系統，將許多設計元素做統一整理，適合各團隊擴張與加強說明。這個設計系統也是由 LoveFrom 共同合作，或許細心的你可以看出不少行動裝置上的細節，都跟現在的 APP 應用程式相當吻合。- Airbnb Design
How Airbnb designs for trust
喬．格比亞分享 Airbnb 設計密技：如何建立信任感。他分享有關信任感的小遊戲，藉著信任感可以讓設計做到更多，結果證明，一個設計完善的回饋系統是建立信任的關鍵。- TED
OUTREACH Books
創造：用非傳統方式做有價值的事
有「iPod 之父」之稱的東尼．法戴爾（Tony Fadell）不僅親手創造了 iPod，連 iPhone 和 Nest 恆溫器的背後推手都是他。他在矽谷 30 多年裡學到的領導力、設計力以及決策力的知識足以填滿一部百科全書。在《Build》（《如何賦予最高價值》，暫譯）一書中，以個人職涯中的許多重要里程碑為時間軸線，從產品設計師、團隊領導者到 Nest Lab 創辦人的所有旅程中，以自身經驗點出各階段可以反思的難題，無論是獲得創業資金的途徑、辭職與否的考量，或與豬隊友同事過招的方法等等。- Buzz Orange
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