No.46 - 設計衝刺：到底問題在哪裡！
Outreach 每年進行近 30 場大大小小工作坊，不意外的每次都會有同一個問題，就是團隊搞不清楚問體在哪裡（聽起來像是繞口令），這造成的傷害遠超過想像。
Let’s Outreach!
我們都知道，做任何設計時，解決問題的第一步就是要搞清楚問題本身。但現實是，在一個跨部門團隊裡，大家對「問題」的理解往往各說各話。對設計師來說，這代表會議可能演變成無效討論，甚至還會被懷疑：這些討論到底跟產品設計有什麼關係？
更尷尬的是，若問題沒有釐清，即使就算做出漂亮的設計稿，也可能只是在替模糊的需求找出路。utreach 通常會花很多時間討論問題，甚至會認為一個好的設計衝刺工作坊，這就是為什麼我們常強調：好的設計衝刺，往往來自一開始就有「對的問題架構」。
問題架構（Framing Problem）
簡單來說，問題架構是讓團隊或利益關係人（stakeholders）對「什麼是我們真正要解決的問題」達成共識，並把這問題定位在業務價值 + 使用者需求 +市場／情境脈絡交會的位置。建立問題架構的好處是，避免我們一開始就跳去做解決方案，而忽略問題定義可能模糊或誤導。
如果我們用 Design Sprint Academy 的定義來看，一個好的問題架構是：
用於理解、定義與優先排序複雜業務問題，基於數據與使用者洞察。
其目的是讓決策者和團隊能對問題空間有共同理解，以致後續的專案／創新路徑更聚焦、風險更低。
理解問題架構時，我們有 4 個核心象限，包含情境脈絡（Context）、業務面（Business）、使用者（Customer）、機會點（Opportunity）來建立問題，舉例來說，Outreach 一開始可能先有對於產業的基本認知，例如市場環境、組織內外部條件、趨勢、競爭、技術、政策等。不僅協助我們自己準備工作坊，還能幫大家在同一張地圖上看問題。
業務面與使用者我們會一起觀察，因為這些都脫離不了使用者為核心的市場假設，業務象限來自於目標 KPI、利潤與成本間的關係，或者是利害關係人的目標與期待等等。同時，我們也會去思考使用者需求與痛點是什麼，有沒有什麼洞察是團隊已經擁有的，或者是哪一方面的產品操作流程已經很令人崩潰與挫折，最重要的是，有哪些行為顯示出使用者目前有需求，但可能市場上尚未出現對應的產品來滿足他們。
最後就是那些交界處看出機會點，像是如果我們（What if）我們能夠解決某些使用者痛點，對於業務面來說可能有很大的助益，這需要衡量一些風險、影響力與技術可實現性。不過，最後我們會選擇最後的問題架構於一個值得先做的機會，而且可能是帶給業務與使用者雙贏的場面。
確認問題架構後
團隊此時有個好的問題架構後，Outreach 會進行幾項活動，確保團隊在問題裡討論各式解法。
有趣的是，這裡沒有嚴謹的使用者訪談技巧，也沒有天外飛來一筆的洞察小組，而是不斷的思考問題邏輯。首先是探索問題本身必須要有的資料，如果是一個接近使用者痛點的問題，就必須要蒐集夠代表性的目標族群（TA）的訪談或是理解。此時我們不會假設自己就是使用者（常見的起手式錯誤之一），而是積極傾聽痛點後，推測當時的情緒或是決策需求是什麼。
另外，關鍵機會點則是流程中特別去思考的面向，有時候我們會借重分析工具像是SWOT/PEST／PESTEL；競爭分析、環境調查、組織內部資源／限制等等，盤點找出機會點。但是請記得，這需要在整體脈絡下討論，不是一個斷點式的思考邏輯。
接下來是思考行動方案與下一步。我們對於問題提出的解決方案通常不是隔夜就會完成，需要一段計劃與執行的時間，就像是一張地圖。對 Outreach 而言，這張地圖不只是用來說服業主或是老闆，更是用來對齊團隊語言，避免設計變成單兵作戰。而此時，每個人應該都對目標與機會點了然於胸，可以分配工作責任、決定假設、驗證與測試假設等等，把問題陳述當成一個機會點來執行。
當然執行時，有一些細節如整理情境與資料、利害關係人對焦、確認環境資源與需求匹配等等，也不會有個完美流程可以適合各種情況。事實上，以終為始的規劃工作坊路徑，才能方便團隊後續進行內外部對接，就像我們希望工作坊不只是一段教育訓練，而是記錄討論／決定／後續步驟。確保大家共識、能追蹤後續。
有沒有比較簡單的做法
如果你曾經想過：有沒有簡單的做法，像是老闆直接告訴我問題在哪就好了，那你並不孤單。
只是，現實通常沒這麼順利。
Outreach 的經驗是：在有限的時間和預算下，快速訪談利害關係人，比直接衝去做使用者訪談還更有效率。因為這能先幫我們釐清「問題範圍」，再來決定哪裡需要更深入的使用者研究。換句話說，問題架構不是多加一個流程，而是用來保護自己、不讓設計走偏的一道防線。
未來我們將會分享更多設計衝刺的經驗，如果你也喜歡，我們有 Facebook 粉絲頁，如果您也能在上面發表對 Outreach Newsletter 的想法或意見，對於我們就很有幫助！此外，您也能夠使用聯絡表單向團隊進行發問。我們會在未來的內容中探索問題的解答。
任何問題都能夠協助我們變得更好！